Co Twój sklep chce Ci powiedzieć – 6 technologii, które pozwolą poprawić doświadczenie klienta w branży retail

Doświadczenie klienta to dzisiaj kluczowy czynnik wpływający na konkurencyjność, także w branży retail. Tymczasem, niska jakość obsługi, długi czas oczekiwania klienta czy niewystarczająca personalizacja to wyzwania, z którymi na co dzień mierzą się sklepy stacjonarne, zostając w tyle za branżą e-commerce.  Według badań zrealizowanych przez firmę Digimarc, aż  11% klientów, którzy muszą długo czekać przy kasie,  rezygnuje z zakupów. By zatrzymać postępujący odpływ klientów i skutecznie rywalizować z internetowymi konkurentami sklepy stacjonarne muszą zaoferować  łatwość zakupów znaną ze sklepów online w połączeniu z unikalnym, osobistym doświadczaniem klienta. Do tego niezbędne są technologie, które umożliwiają analizowanie danych zbieranych ze sklepu w czasie rzeczywistym i na ich podstawie optymalizowanie jego działania pod kątem potrzeb klientów.

Sklepy stacjonarne tracą przewagę

Według tegorocznego raportu Gemiusa[1] odsetek internautów kupujących online rośnie z roku na rok coraz bardziej dynamicznie. W tym roku wskaźnik ten wynosił już 62% – o 6 punktów procentowych więcej, niż jeszcze rok temu. Rosnący jak na drożdżach rynek e-commerce to coraz większe wyzwanie dla tradycyjnych sklepów – jak wynika z tego samego raportu, dla 72% badanych to właśnie brak konieczności jechania do sklepu to jedna z najczęściej wymienianych zalet e-zakupów. Są one także oceniane jako łatwiejsze i wygodniejsze niż zakupy stacjonarne.

Dane rynkowe również nie pozostawiają złudzeń – jak wynika z opracowana Admitad Report 2018/2019 dziś w  Polsce udział e-commerce w ogólnym handlu detalicznym wynosi 7%, a według wstępnych prognoz, w ciągu najbliższych 2-3 lat wzrośnie on do poziomu 10%. Rozwijający się rynek zakupów internetowych, braki w asortymencie czy niskiej jakości obsługa klienta – to tylko niektóre czynniki, wpływające na spadek liczby klientów sklepów stacjonarnych. Tymczasem przedsiębiorcy zdecydowanie zbyt rzadko zastanawiają się dlaczego konsument miałby przyjść do ich sklepu, jeśli łatwo i wygodnie może dokonać zakupów online. Odpowiedzią na to pytanie jest zapewnienie mu szybkiej obsługi i wartości dodanej, jaką jest spersonalizowane doświadczenie.

Monitoring po nowemu

Dziś nie da się tego zrobić bez technologii. Sklepy online i stacjonarne dzieli jednak w tym zakresie przepaść – sprzedawcy online wiedzą o swoim kliencie niemal wszystko dzięki sile internetowej analityki. Podobne podejście można jednak stosować w sklepach stacjonarnych dzięki nowoczesnemu monitoringowi wizyjnemu – powszechnie stosowanemu w branży retail. Do tej pory monitoring w handlu detalicznym stosowany był głównie w celu rejestrowania obrazu, ochrony mienia i zapewnienia bezpieczeństwa pracownikom.  Te działania, choć skutecznie zapobiegają stratom wynikającym na przykład z kradzieży, często pomijają jednak najważniejszy element: klienta. Dzisiaj monitoring wykorzystujący najnowsze technologie analityczne potrafi zrobić znacznie więcej – przeanalizować zachowanie klientów i na tej podstawie podnieść jakość ich doświadczenia, zwiększyć efektywność działania sklepu i osiągać dużo lepsze wyniki – mówi Dagamara Pomirska, Sales Manager Poland, Ukraine and Baltics z Axis Communications.

Ile osób przekroczyło dziś próg Twojego sklepu? Gdzie skierowali swoje kroki w pierwszej kolejności? W jaki sposób możesz zarządzać długością kolejek i czasem reakcji by klient został szybciej i sprawniej obsłużony? Jak wygląda Twój współczynnik konwersji i jak możesz go zoptymalizować? Odpowiedzi na te pytania pozwalają wyeliminować wąskie gardła i nieefektywne procesy i dopasować sklep do poszczególnych klientów. Tych informacji mogą dostarczyć właśnie inteligentne rozwiązania monitoringu wizyjnego.

Inteligentna automatyzacja

Monitoring w połączeniu z analityką cech demograficznych rozpozna płeć klienta i przedział wiekowy, co może umożliwić na przykład wyświetlenie na wewnątrz sklepowych ekranach odpowiednio dobranej reklamy, która wpłynie na decyzję o zakupie. Dostarczane przez kamery mapy cieplne pokażą najczęściej odwiedzane w sklepie miejsca. To daje  z kolei odpowiedź na pytanie, gdzie należy umieścić produkty mające przyciągnąć uwagę klientów. Dodatkowo, pomoże menedżerom zapewnić obecność obsługi w kluczowych sekcjach, tak by klient mógł liczyć na natychmiastową pomoc. Informacje demograficzne pozyskane z monitoringu w połączeniu z sieciowym systemem audio pozwolą również zadbać o tło muzyczne odpowiadające preferencjom danej grupy klientów, wpływając bezpośrednio na ich doświadczenie i docelowo – na sprzedaż. Na podstawie danych z monitoringu menadżerowie mogą również zarządzać ruchem przy kasach. Przykładowo, kiedy klient zbliży się do kolejki, w której czekają już cztery inne osoby, inteligentny system może automatycznie wygenerować komunikat wzywający personel do otwarcia kolejnej kasy – dodaje Adam Brzezicki, Sales Engineer Poland, Ukraine and Baltics z Axis Communications.

Poniżej prezentujemy wybrane technologie w zakresie inteligentnego monitoringu, które warto rozważyć by zoptymalizować działanie sklepu i w sposób zautomatyzowany pozytywnie wpływać na doświadczenie klienta.

  1. Zliczanie osób: technologia, która pozwala w czasie rzeczywistym zliczać osoby przechodzące pod kamerą oraz dostarczyć informacji, w którym kierunku się przemieszczają
  • Monitorowanie kolejek w czasie rzeczywistym:  rozwiązania bieżąco monitoruje liczbę osób znajdujących się w wybranym obszarze (na przykład, w kolejce) i automatycznie zaleca działania w momencie przekroczenia założonego wcześniej progu. Pozwala to w razie potrzeby otwierać nowe kasy, aby skrócić czas oczekiwania i poprawić zadowolenie klientów.
  • Inteligentne funkcje analizy do oceny płci i wieku: rozwiązanie ocenia płeć oraz przedział wiekowy klientów poprzez ciągłą detekcję i analizę twarzy osób odwiedzających sklep. Aplikacji można używać na przykład do automatycznego wyświetlania odpowiednich reklam na wyświetlaczu cyfrowym (digital signage), tak aby lepiej dopasować je do preferencji klientów.
  • Analizy pozwalające odczytać wzorce zajętości: umożliwiają ocenę średniej liczby osób przebywających w budynku lub na obserwowanym obszarze w różnych godzinach, co pozwala zaplanować optymalne zasoby personelu i zapewnić właściwy poziom obsługi.
  • Sieciowe systemy audio: umożliwiają łatwe i elastyczne planowanie emisji muzyki w tle. Dają także możliwość generowania komunikatów na żywo lub tych zaplanowanych wcześniej w różnych strefach, we właściwym czasie i miejscu.
  • Mapy cieplne: wskazują obszary, na których gromadzą się klienci, obszary „martwe” lub wąskie gardła,  aby tworzyć wzorce przepływu klientów w sklepie.

Zastosowanie takich technologii, które wspólnie tworzą jedno, zintegrowane i kompleksowe rozwiązanie pozwoli branży retail efektywniej wykorzystywać informacje, które mają w zasięgu ręki i stawiać doświadczenie klienta na pierwszym miejscu. W dobie postępującego odpływu klientów do sklepów online, technologia powinna stanowić wsparcie dla stworzenia sklepu stacjonarnego, do którego klienci będą chętnie wracać.– podkreśla ekspert Axis Communications.


[1] Raport „E-commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska” 2019